Kỹ năng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần phải đáng tin cậy

Kỹ năng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần phải đáng tin cậy

Kỹ năng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần phải đáng tin cậy là kiến thức căn bản trong cung cấp dịch vụ hoàn hảo đến khách hàng.

Đừng cam kết những việc bạn không thể thực hiện nhưng hãy cẩn trọng để luôn giữ lời hứa.
– GEORGE WASHINGTON –

Với tư cách là vị chỉ huy tối cao của quân đội Thuộc địa trong cuộc Cách mạng Mỹ, George Washington hiểu rất rõ sự sống còn của hàng nghìn con người và định mệnh của một quốc gia mới thoát khỏi ách cai trị phụ thuộc vào khả năng nhận thức của ông về những việc có thể cũng như không thể thực hiện được. Ông cần phải đưa ra những cam kết đối với dân tộc và biết rằng ở đó không có chỗ cho những đánh giá sai lầm. Là một người cung cấp dịch vụ, bạn là một phần của cuộc cách mạng trong ngành dịch vụ. Công Lý phụ thuộc vào mỗi khi bạn tiếp xúc với khách hàng

CAM KẾT VỀ DỊCH VỤ

Đáng tin cậy đồng nghĩa với việc giữ vững lời cam kết về dịch vụ – Hãy làm những điều bạn hứa sẽ thực hiện và khách hàng. Đối với khách hàng, cam kết dịch vụ gồm ba phần rõ rệt:

• Các cam kết của tổ chức,
• những kỳ vọng thông thường,
• và các lời hứa cá nhân.

Các cam kết của tổ chức. Các tổ chức đưa ra những cam kết trực tiếp đến khách hàng thông qua các công cụ quảng cáo và marketing, trong thư tín và hợp đồng của Công ty, trong các gói bảo hiểm và chính sách dịch vụ được công bố rộng rãi. Ngoài ra, khách hàng còn buộc công ty đưa ra những cam kết gián tiếp – thể hiện trong cách công ty tự giới thiệu về mình, về các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Hay khách hàng cũng có thể buộc các tổ chức phải cam kết rằng những gì họ tin tưởng chính là “chuẩn mực” trong kinh doanh.

Hãy thử xem xét những kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ chuyển phát nhanh. Tập đoàn FedEx cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh trên quy mô toàn cầu. Họ hứa hẹn và đã cung cấp dịch vụ cho phép theo dõi hành trình của kiện hàng của mình sẽ đến nơi đúng hẹn, bạn chỉ cần tại bất kỳ thời điểm nào. Nếu bạn muốn xác nhận truy cập vào hệ thống theo dõi hành trình trên trang nằm web của FedEx để biết hiện hàng của bạn đang ở trong thùng một chiếc xe tải hiện đang ở đâu. Các công ty vận tải khác không nên ngạc nhiên khi khách hàng yêu cầu: “Anh không thể cho tôi biết chính xác kiện hàng của tôi hiện đang ở đâu nghĩa là sao? Anh kinh doanh trong lĩnh vực chuyển phát nhanh thì anh phải có khả năng làm được việc đó chứ!” FedEx đã thiết lập nên một chuẩn mực khiến các Công ty khác phải tuân theo, vậy đâu là những chuẩn mực do các đối thủ cạnh tranh đặt ra cho bạn?

Những kỳ vọng chung. Khách hàng của bạn luôn đặt ra những kỳ vọng khác bên cạnh các kỳ vọng thông thường trong mỗi một thương vụ. Dựa vào kinh nghiệm giao dịch trước đó với bạn cũng như với những nhà cung cấp dịch vụ khác, khách hàng sẽ đưa ra các giả định về những gì bạn có thể và không thể làm cho họ. Thất bại khi không thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng, dù bạn có hiểu được điều đó hay không – thậm chí ngay cả khi bạn có cố sửa chữa điều đó hay không – đều mang lại hậu quả như khi bạn phá vỡ các cam kết.

Ví dụ, các nhà hàng treo một bảng báo về việc họ “không chịu trách nhiệm đối với tài sản cá nhân để trong phòng. Tuy nhiên, khi khách hàng đưa trực tiếp đồ đạc của họ cho nhân viên phục vụ, họ nghĩ rằng tài sản của họ sẽ được bảo đảm. Có nhân viên trong phòng treo áo khoác tốt hơn là chỉ có mỗi một giá treo áo khoác trơ trọi.

Những cam kết cá nhân. Đa phần những cam kết về dịch vụ khách hàng đều do bạn đưa ra. Đó là những cam kết bạn sẽ thực hiện khi bạn nói với khách hàng: “Tôi sẽ quay lại chỗ ông ngay với thông tin trên” hay “Quý khách hãy chờ nhận hàng trong hai tuần nữa” hoặc “Tôi hiểu vấn đề rắc rối mà quý khách gặp phải với máy tính của mình, và phần mềm hỗ trợ tải về này sẽ giải quyết điều đó”. Bạn đang xác nhận cho những lời hứa đó. Biết được đâu là điều khách hàng kỳ vọng là bước đầu tiên để tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Bằng cách đưa ra các câu hỏi với khách hàng, và thực sự lắng nghe chúng, bạn sẽ khám phá ra những cam kết dịch vụ mà khách hàng mong đợi bạn hoàn thành.

QUẢN LÝ CÁC CAM KẾT

Cam kết về dịch vụ có thể và nên được quản lý. Một khi biết khách hàng của mình trông đợi và không trông đợi điều gì – họ muốn bạn thực hiện lời hứa – nghĩa là bạn đang ở vị trí có thể “uốn” sự trông đợi của khách hàng cho phù hợp với những gì bạn thể và sẽ làm vì họ. Khi bạn thực hiện tốt điều nay, khách hàng sẽ đánh giá bạn cũng như tổ chức của bạn là đáng tin cậy. Hãy tưởng tượng bạn là nhân viên bán hàng trong một cửa hàng đồ nội thất theo đơn đặt hàng.

Jane Dowe bước vào cửa hàng với ý định tìm mua một bộ bàn làm việc và tủ nhiều ngăn, trước đây cô chưa từng đi mua đồ gỗ đặt hàng bao giờ, và vẫn nghĩ rằng (cô kỳ vọng bạn có sẵn hầu hết các kiểu dáng và cô có thể chọn những món đồ cô thích và mua ngay hôm nay. Thách thức dành cho bạn là phải tìm cách thay đổi kỳ vọng của khách hàng sao cho phù hợp với những việc cửa hàng của bạn có thể làm cho cô ấy. Bạn đưa ra lời hứa của tổ chức – cam kết về chất lượng sản phẩm – bằng cách hướng dẫn cô ấy xem qua một số bộ bàn và tủ mẫu tại phòng trưng bày. Thậm chí có thể có trình bày quy trình sản xuất theo đơn đặt hàng. Bạn củng cố thông điệp của tổ chức bằng lời hứa của cá nhân: “Chúng tôi sẽ đáp ứng nhu cầu của cô bằng sự khéo léo với chất lượng tuyệt hảo. Nếu chúng tôi có thể hoàn thành mẫu thiết kế trong ngày hôm nay, tôi sẽ chuyển chiếc bàn cho cô trong hai tuần tới”.

Giờ đây Jane đã hiểu rõ lời cam kết về dịch vụ. Cô ấy có thể nhận thấy rằng việc chờ đợi xứng đáng bởi nó liên quan đến chất lượng. Nếu cô ấy thực sự cần chiếc bàn trong hôm nay, trong trường hợp này bạn không thể thay đổi được mong đợi của cô ấy, tuy nhiên cửa hàng cô ấy cũng hiểu thêm về sự khác biệt giữa hàng đặt và hàng bán sẵn, và biết rằng bạn quan tâm đến sự hài lòng của cô ấy. Và biết đâu cô ấy sẽ giới thiệu bạn cho một người bạn hay một đồng nghiệp của mình.

SỬA ĐỔI CÁC CAM KẾT KHI CHÚNG KHÔNG ĐƯỢC THỰC HIỆN

không thể tránh khỏi vụ đôi khi lời hứa đưa ra với mục đích tốt cũng không thể giữ được. Cho dù đã cố gắng hết sức để mắc sai lầm, bạn cũng không có lúc vấn đề này sẽ xuất hiện. Bạn không thể kiểm soát tất cả mọi điều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Bạn nên làm gì khi cam kết về dịch bị phá vỡ: Khi bạn nhận thấy mình thất hứa hoặc có người chỉ ra điều đó cho bạn, điều cần làm trước tiên là nói lời xin lỗi, đừng trách cứ bản thân, Công ty, hay khách hàng. Hãy chấp nhận có lẽ một điều gì đó đã đi sai hướng, và ngay lập tức tìm ra điều khách hàng đang cần. Liệu việc thất hứa đó dẫn đến vấn đề nào khác không? Hoặc liệu điều đó rất có thể sẽ tạo cơ hội để bạn cứu vãn danh tiếng của mình?

LỜI KHUYÊN: Đừng bao giờ hứa hẹn vượt quá khả năng chỉ để bán được hàng. Trong nền kinh tế dịch vụ, dịch vụ không dừng lại ở khâu bán hàng, đó chỉ là điểm khởi đầu mà thôi. Giữ lời hứa và chỉ đưa ra những lời hứa bạn có thể thực hiện chính là tất cả ý nghĩa của sự tin cậy.

Ví dụ Jane Dowe, người đi mua bàn, hiểu rằng việc chuyển hàng cho cô sẽ mất hai tuần, nhưng bạn mới phát hiện ra quá trình vận chuyển diễn ra chậm hơn dự kiến khoảng ba ngày. Nếu bạn không thông báo tin xấu đó, chắc chắn cô ấy sẽ gọi cho bạn khi chiếc bàn không tới nơi vào đúng ngày hẹn – và cô ấy hẳn sẽ không mấy vui vẻ với sự chậm chễ này. Tuy nhiên, nếu bạn thông báo trước, có thể cô ấy sẽ chấp nhận chuyện chậm trễ này. Hoặc là, nếu cô ấy có một cuộc gặp quan trọng và cần món đồ gỗ đó trong văn phòng vào đúng ngày đặc biệt, bạn có thể thu xếp mượn tạm bàn cho cô ấy cho đến khi hàng về đến nơi. Như vậy, bạn (cũng như công ty của bạn) sẽ là một người hùng biết giữ uy tín.

Bạn không thể hứa với khách hàng trời sẽ nắng, nhưng bạn có thể hứa đem ô che cho họ khi trời mưa.  Đó là Kỹ năng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần phải đáng tin cậy

Tham khảo các khóa học của Quân