Kỹ năng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là sẵn sàng đáp ứng

Kỹ năng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là sẵn sàng đáp ứng là những kiến thức căn bản trong ngành dịch vụ và cung cấp dịch vụ đỉnh cao trong thời đại công nghiệp 4.0

Một bông hồng xuất hiện đúng lúc còn có giá trị hơn một món quà trị giá 1.000 đô-la nhưng đến muộn.
– JIM ROHN, TÁC GIẢ VÀ NGƯỜI THUYẾT GIẢNG –

Sự đúng lúc luôn luôn quan trọng. Và ngày nay, việc phản hồi nhanh – tiến hành công việc kịp thời – mang tính quyết định. Hãy nhìn vào số lượng các hoạt động kinh doanh được tạo ra chỉ nhằm giúp mọi việc tiến hành được nhanh hơn:

• FedEx giành được thành công lớn nhờ chuyển phát thư tín và các kiện hàng có nhỏ “Chắc chắn, Tích cực, Bất kỳ thời điểm nào”.
• Chuỗi cửa hàng kính mắt LensCrafters cam kết “Trong vòng một giờ sẽ có mắt kính đặt riêng theo yêu cầu khách hàng
• Amazon.com bảo đảm mọi giao dịch của bạn đều an toàn.
• Lands End tuyên bố tất cả các đơn đặt mua hàng có sẵn sẽ rời khỏi trung tâm phân phối
  – Có kích thước rộng bằng 16 sân bóng đá
  – ngay trong ngày làm việc kế tiếp sau khi chúng được đặt mua. Thời gian vận chuyển trung bình (trường hợp không bị quá cân) mất hai ngày để tới tất cả các bang ngoại trừ Hawaii và Alaska.

Các nhà lãnh đạo của những tổ chức cung cấp dịch vụ quy mô quốc gia có tên tuổi không chiếm giữ một góc thị phần nào trong thị trường. Trong thị trấn, bạn có thể tìm thấy các dịch vụ giặt khô trả đồ trong ngày, dịch vụ rửa ảnh trong 15 phút, và dịch vụ ngân hàng tự động trong suốt 24 giờ. Cùng lúc đó, Có một số lượng ngày càng tăng các công ty sản xuất truyền thống áp dụng việc quản lý Theo đúng thời điểm Just-In-Time (JIT), đặt mua nguyên liệu đế chúng đến nơi đúng lúc. Các Công ty cung cấp hàng hóa đáp ứng cam kết về thời gian có mặt ở mọi nơi trên thế giới. Thành công của các Công ty này đã ảnh hưởng đến những mong đợi của khách hàng về sự nhiệt tình cũng như khả năng bạn thực hiện điều tương tự. Khách hàng của bạn có thể yêu cầu được phục vụ trong thời, ngắn hơn và nhanh chóng hơn bao giờ hết. Khi họ nhận thấy các tổ chức khác nhanh đáp ứng, và nhanh hơn, nhanh hơn nữa, họ cũng mong đợi điều tương tự từ bạn.

SẮP ĐẶT – GẶP GỠ – THỜI HẠN CHÓT

Mọi người luôn muốn hoàn thành mọi việc cùng một lúc. Nhưng thật sai lầm khi tự cho rằng khách hàng của bạn sẽ không chấp nhận bất cứ điều gì ngoài “ngay lúc này”. Mặt khác, tự khiến cho bản thân có thêm quá nhiều việc cần phải quan tâm khi làm việc có thể khiến bạn chậm chạp hơn, và Công ty có vẻ không có khả năng đáp ứng. Hãy bắt đầu bằng việc tìm ra khách hàng thật sự cần gì vào thời điểm nào. Có sự khác biệt rất lớn giữa “Tôi cần món đồ này được giặt khô để mặc vào tuần tới” và “Sắp hết mùa rồi, tôi muốn mấy chiếc áo khoác mùa đông này được giặt sạch trước khi đem cất chúng đi”. Hãy sử dụng những thông tin đó để đưa ra thời điểm thích hợp cho bạn và đề xuất thời gian đó với khách hàng. Có tới chín trong mười lần, bạn sẽ nghe được câu trả lời “Tôi đồng ý”. Nếu gợi ý của bạn không thành công, khách hàng sẽ cho bạn biết và hai bên có thể cùng bàn bạc để tìm ra một lựa chọn phù hợp. Khách hàng luôn đánh giá cao và ghi nhận việc bạn nỗ lực đáp ứng các nhu cầu của họ như thế nào.

LỜI KHUYÊN: Lần sau, nếu bạn cảm thấy chưa chắc chắn, hãy hỏi lại khách hàng: “Quý khách cần thứ này vào lúc nào?” Bạn có thể ngạc nhiên khi họ đưa ra một thời hạn hợp lý, hay thậm chí còn hỏi lại bạn: “Ừm, vậy khi nào anh có thể hoàn thành việc đó?”. Hơn nữa, việc bạn hỏi khiến khách hàng cảm thấy họ có quyền kiểm soát và tham gia công việc. Tất cả chúng ta đều thoải mái hơn khi cảm thấy mình được kiểm soát vận mệnh bản thân cũng như những việc diễn ra xung quanh.

Thời hạn chót hết sức quan trọng. Nhưng những thời hạn chót này đều do con người đưa ra: Khi bạn nói với khách hàng: “Tôi sẽ hoàn thành nó cho quý khách ngay chiều nay”, hay “Tôi sẽ gửi nó trong thư tín ngay hôm nay, bạn đã tạo ra kỳ vọng cho khách hàng của mình và đặt ra thời hạn chót cho chính bản thân bạn. Hãy tỏ ra thực tế, bởi khi được đưa ra, thời hạn chót đó sẽ trở thành thuớc đo để khách hàng xác định mức độ thành công hay thất bại của bạn. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là kết quả của việc đưa ra các kỳ vọng về khả năng phục vụ chấp nhận được và khả năng thực hiện trong suy nghĩ của khách hàng, sau đó là khách hàng phải đạt được những trông đợi đó.

KHI KHÁCH HÀNG PHẢI CHỜ ĐỢI

Thời điểm tốt nhất chính là thời điểm thích hợp nhất cho khách hàng. Nhưng việc không hài lòng không phải lúc nào cũng chỉ là sự chậm trễ một vài phút. Thực ra, sự không thỏa mãn thường là kết quả của sự thiếu chắc chắn. Các nghiên cứu đã cho thấy điều khiến khách hàng bực bội nhất chính là họ không biết phải chờ đợi bao lâu nữa. Hãy tìm hiểu xem khách hàng của bạn nghĩ đâu là giới hạn chờ đợi chấp nhận được. Theo một nghiên cứu của tạp chí Restaurants ở Institutions, ví dụ như, “nhanh” đối với khách hàng gọi đồ ăn nhanh tức là không quá năm phút, trong khi những người đến dùng bữa tại một nhà hàng cho cả gia đình sẵn sàng đợi tới 30 phút cho món ăn họ yêu cầu. Tương tự, trong ngành kinh doanh bán lẻ, các mong đợi của khách hàng có thể thay đổi theo từng thời điểm trong ngày hoặc các mùa trong năm. Khách hàng ít kiến nhẫn chờ đợi trong giờ ăn trưa hơn so với thời điểm một chiều Chủ nhật nhàn rỗi, và dĩ nhiên mùa mua sắm trong mỗi kỳ nghỉ có nhịp độ tất bật của riêng nó so với những thời điểm khác năm.

Hãy nghĩ đến những trải nghiệm của chính bạn khi là khách hàng. Khi bạn phải xếp hàng phía sau một người khăng khăng đòi thanh toán khoản nợ quốc gia bằng tiền xu hay chờ nhà sản xuất gieo trồng và chăm bón cho các cây sồi để làm ra nội thất mới cho bạn. Chính sự không chắc chắn: “Không biết trong thế kỷ này có đến lượt mình không đây?” hơn là bản thân việc chờ đợi khiến bạn bực mình. Là người cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, có lẽ bạn không thể đếm tiền xu nhanh hơn, hay cũng không thể khiến cho những cái cây lớn lên chỉ sau một đêm, nhưng bạn có thể khiến sự chờ đợi của khách hàng dễ chịu hơn. Hãy cung cấp thông tin cho khách hàng về những gì đang diễn ra rõ ràng nhất có thể: “Tôi đang trao đổi với một khách hàng khác ngay nhưng tôi sẽ rảnh trong 15 phút nữa. Nếu quý khách Có thể đi xem quanh đây thêm chút nữa, tôi sẽ tìm gặp quý khách ngay khi xong việc”.

LỜI KHUYÊN: Hãy đặc biệt lưu ý đến thời gian chờ đợi khi khách hàng ở xa có thể liên lạc với bạn qua điện thoại, họ sống tại một địa điểm khác trong thị trấn, hoặc tại một bang khác. Đối với khách hàng, ở xa gây cảm giác lo lắng hơn rất nhiều. Kỹ năng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là sẵn sàng đáp ứng là như vậy đó

Trong những thỏa thuận trực tiếp, hành động cam kết không nhất thiết phải thể hiện bằng lời nói. Theo cách nói của một chủ nhà hàng, “Hãy giao tiếp bằng ánh mắt với khách hàng. Hãy để hành động của bạn thể hiện, “Tôi biết quý khách đang ở đó. Tôi sẽ đến với quý khách ngay bây giờ”.