Khóa học, Kỹ năng dịch vụ khách hàng, Phong cách sống
Kỹ năng dịch vụ khách hàng Hiểu thế nào là dịch vụ khách hàng hoàn hảo
13
Feb
Feb
Kỹ năng dịch vụ khách hàng Hiểu thế nào là dịch vụ khách hàng hoàn hảo
Kỹ năng dịch vụ khách hàng Hiểu thế nào là dịch vụ khách hàng hoàn hảo – Khách hàng cảm nhận về dịch vụ theo cách riêng của mình, có thể bơi lập dị, đầy cảm xúc, vô lý bồi hộp đến phút chót, và hoàn toàn là quan hệ giữa người với người. Cảm nhận chính là tất cả những thứ đó!
– TOM PETERS – CHA ĐẺ CỦA NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HIỆN ĐẠI –
Khách hàng luôn yêu cầu và họ có toàn quyền làm điều đó. Khách hàng ngày nay có nhiều sự lựa chọn hơn và có ít thời gian hơn. Nếu tổ chức của bạn không mang đến những điều khách hàng muốn hay cần, nếu bạn không giao dịch với họ theo cách thức phù hợp hay vượt mức mong đợi của họ, và bạn không nhanh chóng hiểu được điều này, họ sẽ thực hiện giao dịch kinh doanh với một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn. Và nếu bạn không có khách hàng, bạn sẽ thất nghiệp! Các nhà nghiên cứu nhận thấy chi phí để thu hút khách hàng mới so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ tốn gấp năm lần. Nhưng nhiều nhà kinh doanh chỉ chú trọng đến chuyện bán được sản phẩm mà vô tình lơ là việc phát triển quan hệ lâu dài với khách hàng. Thậm chí, các học giả cũng nhận thấy tại mọi thời điểm, sẽ có một trong số bốn khách bàng bắt tay giao dịch với đối tác khác khi không được thỏa mãn. Rắc rối lớn nhất trong tất cả chuyện này nằm ở chỗ, nghiên cứu này cho thấy chỉ có duy nhất một trong số 25 khách hàng không được thỏa mãn chịu nói cho bạn biết họ cảm thấy không hài lòng.
Trên thực tế, dựa vào kinh nghiệm bản thân, có lẽ bạn cũng nhận thấy hiếm khi khách hàng nói cho bạn biết họ thực sự muốn gì. Thông thường, họ hy vọng bạn tự hiểu ra điều đó và tỏ ra không hài lòng khi bạn không biết họ cần gì. đã đầu tư rất. Vì vậy, hiện nay nhiều công ty nhiều thời gian và tiền của để quan sát khách hàng khi họ đi mua sắm, gửi cho họ các phiếu khảo sát qua bưu điện, trò chuyện với khách hàng qua điện thoại, cũng như gặp mặt trực tiếp với họ. Giống như các thợ mỏ đãi cát tìm vàng bởi họ biết có vàng ở trong đó, các doanh nhân ngày nay tập hợp và phân loại thư từ của khách hàng và các bản phân tích, tìm kiếm những lời phàn nàn và đánh giá có thể cung cấp chia khóa hé mở nhu cầu của khách hàng hôm nay và ngày mai nhu cầu của họ có thể thay đổi ra sao. Là nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn thường xuyên phải bổ sung những thông tin mà Công ty đã thu thập được về khách hàng. Nhưng bạn cũng có một nguồn thông tin khác quan trọng Những cuộc gặp gỡ hàng ngày với khách hàng. Từ kinh nghiệm cá nhân, bạn biết được khách hàng muốn gì: Những hành động nào phù hợp với đợi của họ, hành động nào sẽ vượt mức mong đợi và cả những điều sẽ khiến khách hàng không vừa lòng. Đó là khả năng của riêng bạn, là nền tảng giúp bạn tạo ra phong cách độc đáo của riêng mình nhằm mang đến dịch vụ khách hàng hoàn hảo. không kém:
HÃY TỰ TRANG BỊ CHO BẢN THÂN BẠN: CÁC TIÊU CHÍ XẾP HẠNG RATER
Tập hợp tất cả những hiểu biết của bạn như những thông tin do tổ chức cung cấp cho bạn thật sự hữu ích. Chúng tôi rất hứng thú với mô hình do Tiến sĩ Leonard Berry – một nhà nghiên cứu tại Texas A&M – và các đồng nghiệp của ông tại Đại học Texas A&M phát minh ra. Họ nhận thấy khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua năm tiêu chí:
1. Sự đáng tin cậy (Reliability). Khả năng thực hiện chính xác các cam kết.
2. Sự đảm bảo (Assurance). Sự hiểu biết và phong thái lịch sự của bạn trước khách hàng, cùng khả năng truyền đạt niềm tin, năng lực, và sự tự tin.
3. Tính hữu hình (Tangibles). Tình trạng của các trang thiết bị cũng như ngoại hình của bạn cũng như của những người khác).
4. Sự đồng cảm (Empathy). Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng của bạn.
5. Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness). Tinh thần sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ngay lập tức. Thật may mắn, hầu hết những việc bạn thực hiện cho khách hàng và vì khách hàng đều rơi nằm trong các trường hợp sau.
Hãy cùng xem xét các ví dụ thường gặp sau đây:
- Khi bạn hoàn thành yêu cầu của khách hàng đúng hạn, bạn đã thể hiện mình đáng tin cậy.
- Khi bạn mỉm cười và nói với khách hàng: “Tôi có thể giúp đỡ quý khách trong vấn đề đó” và thực hiện điều đó – bạn đã thiết lập sự đảm bảo.
- Và khi bạn dành thời gian để chăm chút bản thân mình cũng như không gian làm việc, bạn đã lưu tâm đến yếu tố bữu bình.
- Mỗi lần bạn thể hiện sự tinh ý đối với nhu cầu cá nhân của khách hàng khi giải quyết một khúc mắc, bạn đã thể hiện sự đồng cảm.
- Khi bạn nhận thấy một người khách cứ đi qua đi lại trước một sản phẩm và đưa ra lời đề nghị giúp đỡ, bạn đã thể hiện tinh thần sẵn sàng đáp ứng.
Cả năm yếu tố trên đều rất quan trọng đối với khách hàng. Trong năm chương tiếp theo, chúng ta sẽ lần lượt đề cập đến từng mảnh ghép trong trò xếp hình mang tên “dịch vụ khách hàng tỉ mỉ”, để biết chúng kết hợp với nhau như thế nào để tạo nên Kỹ năng dịch vụ khách hàng Hiểu thế nào là dịch vụ khách hàng hoàn hảo
LỜI KHUYÊN: Kết hợp các chữ cái đầu tiên của từng yếu tố Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness ta có RATER (xếp hạng). Đây là cách hữu hiệu để ghi nhớ các thuộc tính quan trọng này. Hãy cố gắng sắp xếp những hiểu biết của bạn về khách hàng theo cách này. Ví dụ: Trong hồ sơ về ông Smith, trong cột Responsiveness (Sẵn sàng đáp ứng), bạn có một ghi chú để nhắc nhở bản thân về sự ưu ái của ông đối với việc sẵn sàng phúc đáp. Một điều đại loại như “Dễ xúc động với các cuộc gọi lại. Hãy đáp lại tất cả các cuộc gọi của ông ấy càng sớm càng tốt”. Những mong đợi của khách hàng đối với các tổ chức dịch vụ thực sự lớn và rõ ràng: Ngoại hình ưa nhìn, có trách nhiệm, cam kết đảm bảo thông qua phong thái lịch sự và đầy năng lực, biết đồng cảm, nhưng trên hết là đáng tin cậy. Hãy làm những việc bạn đã cam kết thực hiện. Hãy giữ lấy lời cam kết về dịch vụ.– TIẾN SĨ LEONARD BERRY – NHÀ NGHIÊN CỨU TẠI ĐẠI HỌC TEXAS A&M
Cuốn sách giúp bạn đạt tự do tài chính
Quyền lợi:
- Truy cập không giới hạn E-learning video bài giảng
- Tham gia lớp AI-MMO dành riêng cho học viên
Mua ngay tại SHOPEE