Khóa học, Kỹ năng dịch vụ khách hàng, Phong cách sống
Kỹ năng dịch vụ khách hàng Nguyên tắc bất biến đối với khách hàng bạn chính là công ty
11
Feb
Feb
Kỹ năng dịch vụ khách hàng Nguyên tắc bất biến đối với khách hàng bạn chính là công ty
Khách hàng không phân biệt giữa bạn và tổ chức bạn làm việc cho. Họ cũng không cần phải làm như vậy. Trong suy nghĩ của khách hàng, bạn chính là công ty.
Khách hàng không biết mọi thứ được thực hiện như thế nào phía sau cánh cửa “Chỉ dành cho nhân viên. Họ không biết bạn chịu trách nhiệm trong vấn đề nào. Và họ cũng không cần quan tâm. Đối với khách hàng, mọi việc đều là của bạn, không phải của họ.
Thái độ và mục đích của họ hết sức rõ ràng và thẳng thắn: “Hãy giúp đỡ tôi trong thương vụ này”. “Hãy phục vụ bữa ăn cho tôi”. “Hãy giải quyết vấn đề này giúp tôi”. “Hãy giải quyết đơn hàng ngay bây giờ”. Cho dù khách hàng có cảm nghĩ xấu hay tốt về công ty, điều đó cũng thường liên quan trực tiếp tới trải nghiệm của họ với bạn và cách bạn giúp họ đạt được thứ họ cần.
Mỗi cơ hội tiếp xúc giữa một khách hàng với một nhà cung cấp dịch vụ là một khoảnh khắc trong chuỗi các trải nghiệm của khách hàng. Nếu bạn là nhân viên phục vụ, và bạn không hoàn thành nhiệm vụ của mình trong chuỗi này, rất có thể bạn sẽ xóa sạch khỏi trí nhớ của khách hàng tất cả những ký ức về thái độ phục vụ mà khách hàng đã nhận được từ Công ty bạn tính đến thời điểm đó. Nhưng nếu bạn thực hiện đúng, bạn sẽ có cơ hội xóa bỏ tất cả những sai lầm đã xảy ra trước khi khách hàng đó tới gặp bạn.
![[Kỹ năng dịch vụ khách hàng] Nguyên tắc bất biến: đối với khách hàng, bạn chính là công ty](http://lethanhhongquan.com/wp-content/uploads/2019/11/le-Thanh-Hong-Quan-2-800x311.png)
Khi công việc của bạn liên quan đến việc phục vụ khách hàng và quan hệ công chúng, việc bạn đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt đến đâu – cho dù họ là người dễ chịu hay đáng ghét, thông minh hay ngốc nghếch – sẽ xác định công ty của bạn thành công đến mức nào. Nói ngắn gọn:
BẠN CHÍNH LÀ CÔNG TYLỜI KHUYÊN: Dùng từ tôi thay vì dùng từ họ hay chúng tôi. Đối với khách hàng, công ty gắn liền với bạn. Hãy xưng tôi để thể hiện bạn hiểu và chấp nhận điều đó: “Tôi xin lỗi, bà đã phải mất nhiều thời gian để tìm thấy gian hàng bán váy. Liệu tôi có thể giúp bà tìm gì khác không?”
LÀ CÔNG TY: ĐÓ LÀ MỌI VIỆC BẠN CẦN LÀM
Một trong số những việc bạn cần làm để mang đến một dịch vụ khách hàng hoàn hảo tương đối dễ dàng và đơn giản, ví như hãy cẩn trọng khi lựa chọn ngôn ngữ.
Những việc khác phức tạp hơn thế nhiều. Khách hàng hy vọng bạn sẽ làm cho tổ chức hoạt động vì họ. Họ trông đợi bạn hiểu bức tranh toàn cảnh và có thể trả lời các câu hỏi của họ, giải quyết các rắc rối của họ, và tham vấn cho họ.
LỜI KHUYÊN: Cách nói theo chính sách thì…” hay “công ty không cho phép…” sẽ khiến khách hàng cho rằng bạn chỉ là một nhân viên tầm thường và chẳng bao giờ có thể giúp đỡ họ – và khách hàng có thể tẩy chay bạn. Cố gắng sử dụng ngôn từ để tách rời bạn khỏi công ty trong ý nghĩ của khách hàng có thể giúp bạn thoát khỏi những khó khăn, rắc rối nhưng lại gieo một mối nghi ngờ vào tâm trí khách hàng. Khách hàng tin rằng bạn đang nghĩ: “Có lẽ quý vị không thật sự tin tưởng rằng tôi có thể giúp đỡ quý vị”.
Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Công ty và thậm chí chính bản thân bạn cũng vậy. Làm thế nào bạn có thể bắt kịp những điều đó? Hãy để ba câu hỏi sau đây dẫn đường cho các nỗ lực trong dịch cá nhân của bạn. Đừng chỉ đặt câu hỏi một lần. Hãy luôn luôn đặt câu hỏi. Sử dụng những thông tin mà
chúng đem lại để lựa chọn hành động phù hợp để khiến khách hàng của bạn phải kinh ngạc.
1. Khách hàng mong muốn gì ở tôi và ở công ty
Hãy nghĩ đến điều khách hàng cần và đợi. Nếu bạn không biết, hãy hỏi mọi người xung quanh. Các đồng nghiệp nhiều kinh nghiệm hơn có thể đưa ra một ý kiến hay.
2. Các lĩnh vực phụ trợ – ví dụ như thanh toán
và vận chuyển – làm thế nào để phục vụ khách hàng của tôi: Hãy đặt mình vào vị trí hỗ trợ các bộ phận khác trong Công ty để có thể hoạt động hài hòa vì khách hàng. Ai là người bạn thấy cần đề nghị họ giúp đỡ bạn hỗ trợ khách hàng:
3. Đâu là những chi tiết – cho dù rất nhỏ – có thể tạo nên khác biệt lớn trong sự thỏa mãn của khách hàng: Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần chú trọng cách đánh giá của khách hàng. Bạn có biết điểm nào được tính đến cho các khách hàng của mình?
Đảm nhiệm vai trò là Công ty đối với khách hàng chính là khó khăn và thách thức đối với công việc của bạn. Khi tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng của bạn, hãy nhớ rằng bạn chính là công ty. Sức mạnh để biến cuộc gặp gỡ đó trở thành điều kỳ diệu và đáng nhớ nằm trong tay bạn. Sức mạnh khiến khách hàng quay trở lại cũng trong tay bạn.
Từ giờ phút này, hãy biến câu nói dưới đâythành lời cam kết của bạn: Thưa quý khách – Tôi sẽ khiến quý khách ngạc nhiên!
Cuốn sách giúp bạn đạt tự do tài chính
Quyền lợi:
- Truy cập không giới hạn E-learning video bài giảng
- Tham gia lớp AI-MMO dành riêng cho học viên
Mua ngay tại SHOPEE