Kỹ năng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần có sự đảm bảo

Kỹ năng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần có sự đảm bảo, bài học tiếp theo bạn sẽ hiểu sự đảo bảo rất quan trọng trong cung cấo dịch vụ.

Một dịch vụ chất lượng cao, trước sau như một, gồm hai yếu tố quan trọng: Sự chăm sóc và năng lực thích đáng.

– CHIP R. BELL VÀ RON KEMKE –

Trong nhiều công ty, ham muốn cải thiện chất lượng dịch vụ đã phát sinh ra vô số giờ “huấn luyện cách mỉm cười”, như thể chìa khóa để thỏa mãn mọi nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng không bao gồm bất cứ điều gì khác ngoài sự đón tiếp vui vẻ và khuôn mặt luôn tươi cười hạnh phúc. Ngày nay, những người cung cấp dịch vụ khách hàng biết rõ còn có rất nhiều thứ liên quan đến việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng ngoài những nụ cười và khuôn mặt tươi tắn.

Nếu việc chỉ cần tỏ ra dễ chịu đã là câu trả lời hoàn chỉnh, thì dịch vụ tốt đã trở nên quá đỗi bình thường, nhưng rõ ràng không phải như vậy. Làm ơn đừng hiểu nhầm: Phong thái lịch lãm, cách cư xử ân cần và có văn hóa vẫn quan trọng – hãy thử cư xử bất nhã với khách hàng xem, họ sẽ khiến sự nghiệp của bạn trở nên khốn đốn. Nhưng tác phong lịch sự không thể thay thế cho năng lực và chuyên môn.

Khi bạn cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo, các hành động của bạn sẽ đảm bảo với khách hàng một điều, họ đang tiến hành giao dịch với một nhân viên cung cấp dịch vụ được đào tạo bài bản, có chuyên môn cao. Khách hàng tự nhủ họ có thể tin tưởng bạn thông qua năng lực và sự tự tin mà bạn thể hiện trong công việc. Ngày nay, khách hàng kỳ vọng được đảm bảo tức là họ muốn được mang lại cảm giác thoải mái – từ phía những người tiến hành giao dịch cùng họ. Và điều này cần nhiều thứ hơn việc đơn thuần thành thạo một vài “kỹ năng làm người”. Chính sự kết hợp giữa cách và năng lực sẽ nhận được sự tán thưởng và đưa khách hàng quay lại hết lần này đến lần khác.

DỊCH VỤ TỒI SẼ KHIẾN KHÁCH HÀNG XA LÁNH

Những người cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo hiểu rằng một dịch vụ ngớ ngẩn có thể gây ra những hậu quả nặng nề. Một nghiên cứu về hoạt động bán lẻ tổng kết rằng khách hàng thường cho rằng “nhân viên bán hàng hiểu biết về sản phẩm còn kém hơn cả tôi” và đó là lý do chủ yếu khiến họ chuyển từ mua sắm tại cửa hàng lớn sang theo catalog. Một nghiên cứu khác cho thấy có tới hai trong số ba khách hàng mua xe hơi từ chối quay lại Với người giao dịch cũ chiếc xe tiếp theo. Lý do họ làm như vậy không liên quan gì đến bản thân chiếc xe mà chủ yếu liên đến dịch vụ hậu mãi của quan cửa hàng đó. Ngày nay, khách hàng hiểu biết về sản phẩm của bạn tốt hơn bạn lớn hơn bao giờ hết. Theo Chip Horner, Phó Chủ tịch Tập đoàn Tiêu dùng Pfizer Consummer Group tại Moris Plains, bang New Jersey: “Khách hàng đã nghiên cứu sản phẩm kỹ hơn rất nhiều, họ tìm kiếm trên mạng, và lưu lại những câu hỏi khó khăn nhất để gọi đến hay gửi đến các trung tâm dịch vụ khách hàng của chúng tôi trong e-mail. Một vài câu hỏi trong đến mức chúng tôi buộc phải chuẩn bị hết sức tỉ mỉ cho những sự việc ngoài dự kiến”.

Điều này chính là lý do tại sao dịch vụ khách hàng hoàn hảo lại có tác động tích cực đến công ty, đến khách hàng, cũng như tới sự nghiệp của bạn. Những người cung cấp dịch vụ tốt sẽ trở nên nổi bật và được ghi nhớ. Kết hợp giữa thực tài và phong cách – tức là những gì bạn có thể thực hiện – để đảm bảo với khách hàng rằng bạn thật sự hiểu và quan tâm đến những việc mình làm.

YẾU TỐ ĐẢM BẢO

Yếu tố đảm bảo muốn nói đến việc tạo nên cảm giác tin tưởng của khách hàng. Sự tin tưởng của khách hàng được xây dựng dựa trên sự chân thật, hiểu biết, cũng như cách thức của bạn. Chính năng lực thực sự sẽ hỗ trợ cho phong cách của bạn, và năng lực này bao gồm bốn thành tố:

Hiểu biết về sản phẩm.

Khách hàng mong đợi bạn biết rõ các đặc điểm, ưu thế, và những lợi ích của bất cứ sản phẩm nào của Công ty bạn. Những người bán hàng phải lấy hướng dẫn sử dụng ra đọc trước mặt khách hàng để hình dung cách bật dàn âm thanh nổi sẽ không tạo được ấn tượng về một nhân viên bán hàng có năng lực.

Hiểu biết về công ty.

Khách hàng trông đợi bạn hiểu biết nhiều hơn ngoài giới hạn về công việc đặc thù của mình. Họ mong đợi bạn hiểu rõ tổ chức của bạn vận hành như thế nào, như thế bạn có thể chỉ cho họ người nào đó có thể giúp đỡ họ trong trường hợp việc đó nằm ngoài lĩnh vực bạn chịu trách nhiệm. Liệu bạn có thể giúp đỡ khách hàng của mình lèo lái qua giai đoạn rắc rối một cách dễ dàng và thành công hay không?

Kỹ năng lắng nghe.

Khách hàng trông đợi bạn lắng nghe, thấu hiểu, và đáp ứng các yêu cầu cụ thể của họ. Họ chờ đợi bạn đặt những câu hỏi thích đáng nhằm giúp họ thực hiện tốt hơn việc cung cấp cho bạn những thông tin cần thiết để làm việc cho họ một cách hiệu quả. Và họ cũng muốn bạn thật sự chú tâm và nắm bắt đúng vấn đề để họ không phải mất công nhắc lại. Họ cũng chờ đợi bạn nói ra sự thật khi có điều gì đó không thể thực hiện hay không thể hoàn thành trong khoảng thời gian mong muốn.

Kỹ năng giải quyết vấn đề.

Khách hàng trông đợi bạn có thể nhận ra nhu cầu của họ khi họ trao đổi với bạn và nhanh chóng liên kết chúng với các dịch vụ của tổ chức của bạn. Khi mọi việc chệch hướng hay không thực hiện được, họ trông đợi bạn biết cách khắc phục – và khắc phục nhanh chóng.

ĐIỂM THƯỞNG CHO PHONG CÁCH

Một cuộc kiểm tra sức khỏe toàn diện hàng năm do một thầy thuốc thô lỗ, ăn mặc lôi thôi hay một thầy thuốc đãng trí sẽ không phải là một trải nghiệm thú vị đối với người bệnh, cho dù kỹ thuật khám bệnh của bác sĩ đó có tuyệt vời đến đâu. Một khi nắm chắc những yếu tố cơ bản về năng lực, thì chính phong thái tự tin của bạn sẽ khiến bạn trở nên khác biệt. Nó bắt đầu ngay từ ấn tượng đầu tiên. Trong cuốn Contact: The First Four Minutes (Gặp gỡ: Bốn phút đầu tiên) (Ballantine Books, 1994), Leonard và Natalie Zunin khẳng định “bốn phút đầu tiên trong bất kỳ cuộc gặp gỡ nào đều giống như một cuộc thi tuyển”. Trong dịch vụ khách hàng, đôi khi bạn còn có ít thời gian hơn thế – rất nhiều giao dịch ngày nay kết thúc trong vòng 20 đến 60 giây.

Nhưng ấn tượng đầu tiên chỉ là sự khởi đầu. Trong ngành dịch vụ, mọi việc làm đều có thể thế hiện phong cách của bạn. Cách bạn ăn mặc, đi đứng, hay di chuyển, nói chuyện; phần chào hỏi trong email; cách lắng nghe và trả lời. Cách bạn chăm sóc khách hàng sẽ nói lên một điều: “Tôi biết quý khách cần gì. Tôi có thể lo việc đó cho quý khách”. Bạn đã hiểu Kỹ năng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần có sự đảm bảo chưa nào?

Một dịch vụ đáng tin cậy, được những người hiểu biết, lịch sự đáp ứng nhanh chóng và chắc chắn – khách hàng còn mong muốn điều gì hơn thế?

Tìm hiểu các khóa học của Quân, Cách mà Quân vận hành dịch vụ hoàn hảo trong ngành huấn luyện phỏng vấn tiếp viên hàng không

Tôi luôn muốn hiểu thấu đáo tình huống trước khi đưa ra một lời cam kết. Cuối cùng, mọi thứ trở nên rõ ràng trước mắt tôi, khách hàng của tôi cần sự đảm bảo đối với cam kết của tôi, trước khi ông ấy cho tôi thời gian để hiểu ra vấn đề.