Xây dựng kịch bản tương tác với khách hàng có quan trọng không?

Có chứ, cực kỳ quan trọng. Tất cả mọi người khi kinh doanh online đều muốn khách hàng của mình ghé thăm website và mua hàng, mua thật nhiều hàng…Ôi ước mong thật chính đáng nhưng nếu bạn chỉ đăng vài tấm hình và vài dòng mô tả ngắn rồi ngồi chờ có người mua ào ạt thì…chả có ai mua đâu! Vậy làm sao để khách mua thường xuyên đều đặn? Câu trả lời năm ở xây dựng kịch bản tương tác với khách hàng.

Người dùng không giỏi tưởng tượng như bạn nghĩ và họ rất lười

Lấy một case study Quân ứng dụng thành công phân bổ nội dung lên vài viết.

Với từ khóa này Quân đã lên top trang 1 Google Search và trong kết cấu nội dung bài viết, hiển nhiên trong đoạn đầu tiên ta phải phân bổ từ khóa vào Heading 2 và đoạn đầu tiên. Nhưng liền sau đó Quân để video clip vào. Khách hàng chả mấy khi đọc đến nội dung trừ khi họ quan tâm nên khi có nút PLAY thì họ bấm ngay vào. Khi xem clip thì thông tin liên hệ được chèn để khi họ hành động thì có số điện thoại để gọi ngay.

Với nội dung chính ở đoạn 2 sau clip, Quân dùng các ngôn từ mạnh như Bí mật, Chúc mừng nhằm thu hút sự chú ý của người đọc

Các hình ảnh minh họa là điều quan tâm thứ 2 của khách hàng và nó cần trực quan ngay vào nhu cầu mua hàng của khách hàng.

Và quan trọng là chốt sales, theo Quân nếu sản phẩm có giá trị nhỏ và là sản phẩm vật lý (cầm nắm được) việc chèn nút mua hàng thì rất ổn. Nhưng nếu là dịch vụ (không cầm nắm được) và giá trị cao thì bạn nên để form thông tin như Google Form để thu thập thông tin khách hàng và chốt sales bằng cuộc gọi tư vấn. Cảm xúc trong cuộc gọi tư vấn sẽ giúp khách hàng xuống tiền tốt hơn.

Nút kêu gọi hành động,  trò chơi cảm xúc

Nút mua hàng cái nút ai cũng muốn khách hàng bấm vào còn khách hàng thì rất ngân ngại khi bấm vào cái nút đó. Vị thếmuốn khách hàng tự nguyện bấm vào cái nút đó và tự nguyện thanh toán bạn phải làm cảm xúc của họ lên cao.

Khái niệm nút kêu gọi hành động (Call Action Button) rất rộng, nó có thể là:

• Nút
• Google form
• Sốđiện thoại
• Chat

Khách hàng của bạn chỉ bấm vào các nút hành động khi họ có cảm hứng, nghĩa là nhiệm vụ của phần nội dung web phải tạo cảm hứng vừa đủ. Bằng cách nào, bí mật nằm ở 2 thứ:

• Bố cục: cách bày trí nội dung trên trang web
• Chất lượng hình ảnh và video: âm nhạc trong clip, hình ảnh sống động và yếu tố sexy từ nụ cười của người đẹp làm cho cảm hứng của người dùng tăng dần

Bạn thấy trong biêu đồ dưới đây

Giai đoạn 1: vượt qua sự phòng thủ, trong đầu khách hàng nghĩ thế này:

• Tại sao tôi phải xem web này
• Nó thật chả có gì ấn tượng, bố cục nghèo nàn thiếu đầu tư
• Tôi dang rất gấp mà tôi không tìm thấy thứ tôi cần

Giai đoạn 2: tập trung tìm giải pháp

• Tôi tìm thấy thứ tôi cần mà sao nó khó hiểu quá
• Tôi biết mình phải làm gì mà không biết đúng hay sai, lỡ sai thì sao?

Giai đoạn 3: cảm xúc của sự trông đợi

Đây là khoảnh khắc quan trọng khi cảm xúc khách hàng dâng cao nhất và họ hành động phi logic nhất. Nghĩa là họ chọn mua sản phẩm, dịch vụ của bạn vì thích thú chứ không phải một sự suy xét kỹ càng. Khoảnh khắc này diễn ra vài giây và bạn phải chớp lấy thời cơ vàng này. Vụt qua nó, cảm xúc mua hàng sẽ mất và website phải tác động cảm xúc lại từ đầu.

Hãy đảm bảo mối quan hệ win – win, bạn bán sản phẩm tốt và khách hàng mua sản phẩm từ bạn cũng không ảnh hưởng nhiều đến túi tiền của họ. Như vậy, bạn cứ thoải mái thiết kế bố cục web sao cho cảm xúc luôn thăng hoa vào giai đoạn 3 và thế là tiền vào túi bạn!

• Tôi phải để thông tin lại và tôi tin ai đó sẽ trả lời tôi sớm
• Tôi rất hy vọng ai đó sẽ tư vấn cho tôi
• Tôi chưa muốn mua ngay, tôi phải nghe tư vấn đã
• Tôi phải mua ngay, không có người khác mua mất, còn rất ít sản phẩm
• Có người dùng thử rồi, và họ bảo tốt, tôi mua thôi, tôi không muốn mất thời gian tìm nữa

“Bạn thấy Quân hay nhúng các cảm nhận khách hàng bên cạnh Google Form để họ an tâm về hành động của mình, tăng cảm xúc là bí quyết chốt sales”

Mục lục bài giảng